Miten potilaskokemusta voi mitata ja parantaa datan avulla? Potilaskokemus ei ole pelkkä tunne, vaan se on strateginen työkalu hoitoprosessien ja terveydenhuollon resurssien suunnittelun kehittämiseen. Tässä blogissa tarkastelemme neljää kriittistä tekijää – läpinäkyvyyttä, empatiaa, ammattimaisuutta ja odotusten hallintaa – jotka määrittelevät hoidon laadun. Lue, miten systemaattinen palveluprosessien vakiointi ja oikeat teknologiset ratkaisut poistavat turhaa odottelua ja voimaannuttavat potilasta koko hoitopolun ajan.
Potilaskokemus kuvaa potilaan kokemusta ongelmastaan, olipa se sitten sairaus tai tapaturma, ja sitä, miten terveydenhuolto tämän ongelman hoitaa. Monet organisaatiot ovat viimeisen kymmenen vuoden aikana käynnistäneet ja lopettaneet potilaskokemuksen parantamiseen liittyviä projektejaan.
Potilaskokemuksen mittaaminen strategisena johtamisvälineenä
Potilaskokemus on jo käsitteenä hyvin kattava, ja siihen vaikuttavat lukuisat asiat ja vuorovaikutustilanteet potilaan hoitopolun varrella. Kun tavoitellaan parempaa potilaskokemusta, tarvitaan pohjaksi tietoa siitä, millainen tilanne on tällä hetkellä ja miten se muuttuu. Tietoa karttuu suoran palautteen ja henkilöstön oman tuntuman kautta, mutta kokemusta voidaan myös mitata eri keinoin.
NPS ja suora palaute: Tiedolla johtaminen parantaa hoidon laatua
Potilaskokemuksen mittaamiseen ei ole mitään yleistä standardia. Mittausta tehdään tavallisesti kyselyillä ja haastatteluilla sekä potilaspolkuja havainnoimalla. Muun muassa suosittelumittari NPS (net promoter score) on yleistynyt terveydenhuollossa.
Potilaskokemustiedon avulla voidaan muun muassa parantaa hoitoa, tukea strategista päätöksentekoa, seurata ja ohjata terveydenhuollon organisaation toimintaa sekä luonnollisesti vastata potilaiden odotuksiin paremmin. Tieto potilaiden kokemasta hoidon laadusta auttaa terveydenhuollon organisaatioita parantamaan hoitoprosesseja ja resurssisuunnittelua. Henkilöstö voi henkisesti sitä paremmin, mitä vähemmän turhaksi tai toissijaiseksi koettua työtä pitää tehdä. Tämä vaikuttaa potilaskokemukseen merkittävästi.
Neljä tekijää, jotka vaikuttavat potilaskokemukseen
Potilaiden kokemuksen kehittämisen ytimessä on ymmärrys ohjaavista tekijöistä, jotka vaikuttavat potilaskokemukseen. Vaikka teknologiatoimittajana meillä on tapana ratkoa asioita teknologisten ratkaisujen avulla, potilaskokemuksen kehittämisen kannalta keskeisiä ovat yleensä kulttuurilliset asiat. Maailmalla on paljon tutkittua tietoa potilaskokemuksesta.
Tällaisissa tutkimuksissa esiin nousevat yleensä seuraavat neljä asiaa:
-
Hoitoprosessin ja hoitotiedon läpinäkyvyys ja ymmärrettäväksi tekeminen
-
Empaattinen kohtaaminen
-
Ammattimainen mielikuva (esimerkiksi tilojen siisteys ja ihmisten osaaminen)
-
Odotusten hallinta
Potilaskokemusta parantavat myös potilaan voimaannuttaminen niin, että hän tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu ja missä, turhan odottelun poistaminen sekä itsenäisen päätöksenteon lisääminen esimerkiksi automaation ja itsepalveluratkaisujen avulla.
Palveluprosessin vakiointi on avain onnistuneeseen kehitystyöhön
Jotta palveluprosessia ja samalla potilaskokemusta voitaisiin johtaa ja kehittää, tulee erilaisten hoitopolkujen olla mahdollisimman vakioituja. Tällöin tehtyjen muutosten vaikutusta pystytään mittaamaan suhteessa olemassa olevaan ja myös toteutettavien muutosten tuominen osaksi käytäntöjä on nopeaa.
Teknologia potilaskokemuksen ja arjen helpottajana
Teknologia palvelee parhaiten, kun sen avulla pyritään kohti kokonaisvaltaista palveluprosessia, palanen kerrallaan ja systemaattisesti. Terveydenhuollon organisaatiot tarvitsevat kokonaisvaltaista, mutta samalla myös konkreettisella tavalla arkipäivää helpottavaa tuotannollisen prosessin toiminnanohjausta. Tällaisen järjestelmän tulisi kattaa keskitetty suunnittelu siten, että lähtökohtana on hyvä potilaskokemus. Järjestelmään voi lisäksi sisältyä erilaisia itsepalveluratkaisuja datalähteinä, potilasinformaation välittämistä, potilastyytyväisyyden mittaustietoja, potilasvirran hallinnan välineitä ja niin edelleen.
Lue lisää vinkkejä potilaskokemuksen parantamiseen e-oppaastamme:
Tutustu samalla myös muihin e-oppaisiimme.
