Potilaskokemus kuvaa potilaan kokemusta ongelmastaan, olipa se sitten sairaus tai tapaturma, ja sitä miten terveydenhuolto tämän ongelman hoitaa. Monet organisaatiot ovat viimeisen kymmenen vuoden aikana käynnistäneet ja lopettaneet potilaskokemuksen parantamiseen liittyviä projektejaan.
Potilaskokemuksen mittaaminen – miksi se on tärkeää?
Potilaskokemus on jo käsitteenä hyvin kattava. Siihen vaikuttavat lukuisat asiat ja vuorovaikutustilanteet potilaan hoitopolun varrella. Jotta potilaskokemusta voidaan parantaa, tarvitaan pohjaksi tietoa, millainen se on tällä hetkellä ja miten se muuttuu. Tietoa karttuu suoran palautteen ja henkilöstön oman tuntuman kautta, mutta kokemusta voidaan myös mitata eri keinoin. Potilaskokemuksen mittaamiseen ei ole mitään yleistä standardia. Mittausta tehdään tavallisesti kyselyillä ja haastatteluilla sekä potilaspolkuja havainnoimalla. Muun muassa suosittelumittari NPS (net promoter score) on yleistynyt terveydenhuollossa.
Potilaskokemustiedon avulla voidaan muun muassa parantaa hoitoa, tukea strategista päätöksentekoa, seurata ja ohjata terveydenhuollon organisaation toimintaa sekä luonnollisesti vastata potilaiden odotuksiin paremmin. Tieto potilaiden kokemasta hoidon laadusta auttaa terveydenhuollon organisaatioita parantamaan hoitoprosesseja ja resurssien suunnittelua. Henkilöstö voi henkisesti sitä paremmin, mitä vähemmän turhaksi tai toissijaiseksi koettua työtä pitää tehdä. Tämä vaikuttaa potilaskokemukseen merkittävästi.
Palveluprosessin kehittäminen avainasemassa
Potilaiden kokemuksen kehittämisen ytimessä on ymmärrys ohjaavista tekijöistä, jotka vaikuttavat potilaskokemukseen. Vaikka teknologiatoimittajana meillä on tapana ratkoa asioita teknologisten ratkaisujen avulla, potilaskokemuksen kehittämisen kannalta keskeisiä ovat yleensä kulttuurilliset asiat. Maailmalla on paljon tutkittua tietoa potilaskokemuksesta. Tällaisissa tutkimuksissa esiin nousevat yleensä seuraavat neljä asiaa:
1) hoitoprosessin ja hoitotiedon läpinäkyvyys ja ymmärrettäväksi tekeminen
2) empaattinen kohtaaminen
3) ammattimainen mielikuva (esimerkiksi tilojen siisteys ja ihmisten osaaminen)
4) odotusten hallinta
Potilaskokemusta parantavat myös potilaan voimaannuttaminen niin, että hän tietää mitä seuraavaksi tapahtuu ja missä, turhan odottelun poistaminen ja itsenäisen päätöksenteon lisääminen. Jotta palveluprosessia ja samalla potilaskokemusta voitaisiin johtaa ja kehittää, tulee erilaisten hoitopolkujen olla mahdollisimman vakioituja. Tällöin tehtyjen muutosten vaikutusta pystytään mittaamaan suhteessa olemassa olevaan ja myös toteutettavien muutosten tuominen osaksi käytäntöjä on nopeaa.
Teknologia palvelee parhaiten, kun sen avulla pyritään kohti kokonaisvaltaista palveluprosessia, palanen kerrallaan ja systemaattisesti. Terveydenhuollon organisaatiot tarvitsevat kokonaisvaltaista, mutta samalla myös konkreettisella tavalla arkipäivää helpottavaa tuotannollisen prosessin toiminnanohjausta. Sen tulisi kattaa hoitohenkilökunnan resurssien allokointi vastaanotoille siten, että lähtökohtana on hyvä potilaskokemus. Tällaiseen järjestelmään voivat sisältyä itsepalvelujärjestelmät datalähteenä, potilasinformaation välittäminen, potilastyytyväisyyden mittaustiedot, potilasvirran hallinnan välineet ja niin edelleen. Lue lisää vinkkejä potilaskokemuksen parantamisesta uudesta Terveydenhuollon asiakaskokemus 2025 -oppaastamme.
