Hur kan patientupplevelsen mätas och förbättras med hjälp av data? Patientupplevelsen är ett strategiskt verktyg för att utveckla vårdprocesser och resursplanering. I den här bloggen granskar vi fyra kritiska faktorer – transparens, empati, professionalism och förväntanshantering – som definierar vårdens kvalitet.
Patientupplevelsen beskriver patientens upplevelse av sitt problem, oavsett om det är fråga om en sjukdom eller en olycka, samt hur hälsovården behandlar det aktuella problemet. Under de senaste tio åren har många organisationer startat och slutfört sina projekt med syfte att förbättra patientupplevelsen.
Mätning av patientupplevelsen som ett strategiskt ledningsverktyg
Patientupplevelsen som begrepp är mycket omfattande och påverkas av många händelser och interaktioner längs patientens vårdväg. För att uppnå en förbättrad patientupplevelse behövs det faktabaserad information om hur situationen ser ut för närvarande och hur den förändras. Denna insikt samlas in via direkt respons och personalens egna iakttagelser, men upplevelsen kan även mätas på flera andra sätt.
NPS och direkt feedback: Datadriven ledning förbättrar vården
Det finns ingen allmän standard för mätning av patientupplevelsen. Mätningen görs vanligtvis genom enkäter och intervjuer samt genom observation av patientvägarna. Bland annat har rekommendationsmåttet NPS (net promoter score) blivit vanligare inom hälsovården.
Patientupplevelsedata kan användas för att bland annat förbättra vården, stödja strategiskt beslutsfattande, följa upp och styra verksamheten inom vårdsorganisationen och naturligtvis bättre uppfylla patienternas förväntningar. Kunskap om hur patienterna upplever vårdkvaliteten hjälper organisationerna att även förbättra sina vårdprocesser och planera sina resurser bättre. När ett sjukhus till exempel har en välfungerande intern produktionsprocess, ju fler och desto bättre kan man behandla patienterna. Ju mindre sådant arbete som upplevs som onödigt eller sekundärt måste utföras, desto bättre är personalens mentala välmående. Detta har en betydande inverkan på patientupplevelsen.
4 faktorer som påverkar patientupplevelsen
Kärnan i att utveckla patientupplevelsen är förståelsen för de styrande faktorerna som påverkar patientupplevelsen. Även om vi som teknikleverantör tenderar att lösa saker genom tekniska lösningar, så är kulturella frågor vanligtvis väsentliga för utvecklingen av patientupplevelsen. Det finns en hel del undersökt information om patientupplevelsen runtom i världen. Följande fyra saker kommer vanligtvis fram i sådana studier:
-
Transparens och begriplighet i vårdprocessen och vårdinformationen
-
Empatiskt bemötande
-
Professionalism (till exempel lokalernas renhet och människornas kompetens)
-
Hanteringen av förväntningar
Patientupplevelsen förbättras även genom att involvera patienten så att denne vet vad som händer till näst och var, eliminera onödig väntan och öka det självständiga beslutsfattandet.
Automatisering och standardisering av tjänsteprocessen är nyckeln till framgång
För att leda och utveckla serviceprocessen och samtidigt patientupplevelsen måste de olika vårdvägarna vara så standardiserade som möjligt. Då kan effekterna av de ändringar som görs mätas i förhållande till det befintliga och även implementeringen av de ändringar som ska genomföras sker snabbt.
Teknologi som en drivkraft för patientupplevelsen och den dagliga effektiviteten
Teknologin gör störst nytta när den steg för steg och systematiskt strävar efter en helhetsorienterad serviceprocess. Vårdorganisationer behöver ett heltäckande, men samtidigt konkret system för operativ verksamhetsstyrning som underlättar vardagen. En lösning för samordnad planering gällande allokering och schemaläggning av vårdresurser bör baseras på en god patientupplevelse. Systemet kan även inkludera lösningar för kioskincheckning och mobil självincheckning som datakällor, överföring av patientinformation, mätdata för patientnöjdhet, verktyg för patientflödeshantering och så vidare.
Läs mer om förbättringen av patientupplevelsen i vår e-guide.
Upptäck också våra andra e-guider.
