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Die Digitalisierung des Gesundheitswesens liegt Axel Health schon seit der Unternehmensgründung am Herzen. Das nutzbringende Einbinden digitaler Hilfsmittel in Prozesse wiegt in unserem Denkansatz schwerer als die Angst vor Veränderungen und dem Wunsch nach Beibehaltung des Status Quo.

Gerade im Gesundheitswesen, in dem der zwischenmenschliche Kontakt so entscheidend ist, kann stärkere Digitalisierung durchaus kritisch gesehen werden. Darüber hinaus stehen wir weiterhin vor der Herausforderung, dass es einerseits Menschen gibt, die mit digitalen Prozessen und technischen Geräten vertraut sind – auch deren Sprache sprechen; andererseits aber ein grosser Teil der Bevölkerung nur wenig Hintergrundwissen, dafür aber u.U. grosse Berührungsängste hat und digitale Hilfs- und Kommunikationsmittel im eigenen Alltag kaum nutzt.

Der Digitalisierungstrend im deutschen Gesundheitswesen, forciert durch Programme wie DiGA oder auch das Krankenhauszukunftsgesetz (KHZG), verspricht Kostensenkung, eine verbesserte Patientenversorgung und gleichzeitig eine Entlastung der Mitarbeitenden. Alles Ziele, die es anzustreben gilt. Umso wichtiger ist es aber, auch diejenigen zu berücksichtigen, denen der Wechsel von analog auf digital schwerfällt. Nur so können wir sicherstellen, dass sich alle mitgenommen fühlen auf der digitalen Reise.

Steht ein Krankenhausbesuch an, ist man als Patient*in aufgeregt und verunsichert, v.a. wenn auch der Gebäudekomplex unbekannt ist und man nicht genau weiss, wohin man sich begeben soll. Traditionell wendet man sich an den Empfang und bittet um Wegeleitung, bevor man sich – vielleicht nach einigem Herumirren – schließlich am Stationsschalter anmeldet. Für diesen Prozess wird in der Regel bereits Zeit eingeplant; man kommt also mit einem Puffer zum Termin. Häufig kommt es zu Verzögerungen, da z.B. akute Fälle vorgezogen werden müssen oder Personal ausfällt. So kommt zum ursprünglichen Zeitpuffer noch eine u.U. lange Wartezeit auf die Behandlung hinzu. Sowohl bei den Patient*innen als auch bei den Mitarbeitenden macht sich leicht das Gefühl breit, dass die Besuchsabläufe nicht optimal sind.

Vom Kind zum Greis - Willkommen am Terminal!

Mit unseren Produkten decken wir von Axel Health unter anderem die Schnittstelle ab, die für viele Patient*innen den ersten Kontakt mit einer medizinischen Versorgungseinrichtung, z.B. einem Krankenhaus darstellt.

Die Möglichkeit zur Selbstanmeldung und elektronischen Wegeleitung kann für alle Beteiligten einen Mehrwert bringen. Patient*innen haben das Gefühl, aktiv einen Teil zum Terminablauf beisteuern zu können, während das Personal an den Schaltern deutlich entlastet wird und nur noch dann einzugreifen braucht, wenn Unterstützung erforderlich ist. Durch die optimale Leitung des Patientenstroms werden Wartezeiten verkürzt und Leerlauf minimiert. Dies alles trägt dazu bei, die Zufriedenheit von Patient*innen und Personal zu steigern. 

Eine entscheidende Rolle kommt dem Anmeldeterminal zu, das unabhängig von der Ausgangslage der Benutzer*innen intuitiv bedienbar sein muss. Verständliche Sprache, grosse und lesbare Schrift und eine klare Benutzerführung sind Elemente, die wir im jahrelangen Einsatz mit Millionen von Patient*innen und gemeinsamen mit unseren Kunden erfolgreich weiterentwickelt haben und die die rasche Abwicklung des Anmeldevorgangs sicherstellen.

Besondere Berücksichtigung finden Gruppen mit speziellen Bedürfnissen. Unsere Terminals sind für die Benutzung durch Personen mit unterschiedlicher Körpergröße und Rollstuhlfahrer*innen konzipiert. Kleinen Patient*innen bietet Axel Health mit einer großen Auswahl an lustigen Figuren – den sogenannten Avataren - eine kindgerechte Alternative zu Besuchsnummern, mit denen sie häufig noch gar nichts anfangen können. So können direkt bei der Ankunft über den terminalbasierten Anmeldevorgang Berührungsängste abgebaut und das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten im Umgang mit technischen Geräten gestärkt werden.

Auf dem weiteren Weg hin zu den Terminen helfen ausgegebene Tickets bei der Orientierung im Gebäude und während des Tagesablaufs. Aufrufe in die Sprechzimmer werden dank Besuchsnummern unter Wahrung der Anonymität visuell und akustisch deutlich dargestellt. Darüber hinaus tummeln sich die gewählten Avatare nicht nur auf den Infobildschirmen in den Wartebereichen, sondern kommen beim eigentlichen Aufruf ebenfalls zum Einsatz. Insgesamt werden somit Anmeldung, Wegeleitung und Aufrufe zu einem holistischen Ablauf zusammengefügt, dem auch Patient*innen ohne ausgeprägte Digitalkompetenz leicht folgen können und der administrativen und medizinischen Fachkräften im hektischen Alltag die nötige Transparenz gibt. Nicht unerwähnt bleiben sollte bei alledem, dass mit Axel Mobile selbstverständlich auch die Ansprüche derjenigen abgedeckt werden können, die Anmeldung und Aufruf zum Termin lieber über ihr Smartphone tätigen.

Begleitung vor, während und nach der Einführung

Für die gelungene Umsetzung von Veränderungen ist es entscheidend, möglichst früh Akzeptanz bei allen Beteiligten zu schaffen. Axel Health arbeitet daher bereits während der Planung eng mit den Kunden zusammen, um Ziele klar zu definieren, den Weg dorthin auszuarbeiten und nötige Voraussetzungen deutlich zu kommunizieren. Gleichzeitig werden bei den Klinikmitarbeiter*innen in Workshops, Schulungen und im Dialog wichtige Kompetenzen aufgebaut.

In der Einführungsphase des neuen Systems übernimmt das Personal die Funktion eines Brückenbauers. Denn nun sind zwischenmenschliche Kompetenzen wie Geduld, Kommunikationsfähigkeit und Empathie ebenso gefragt wie technisches Know-How, um die Patient*innen an die neuen Abläufe und Geräte heranzuführen und in den Alltag zu integrieren. In dieser entscheidenden Zeit steht auch Axel Health mit Rat und Tat zur Seite.

Doch was heute neu ist, ist es morgen nicht mehr. Das Gesundheitswesen befindet sich in ständiger Bewegung und neue Entwicklungen und Erkenntnisse erfordern flexible Anpassung. Mit Axel Health haben unsere Kundenorganisationen einen Partner an ihrer Seite, der diese Anpassung ermöglicht. Integration, Interoperabilität, Agilität zeichnen unsere Produkte und Prozesse aus, fachliche Kompetenz, ein offenes Ohr und das Streben nach der bestmöglichen Lösung und dem bestmöglichen Service unsere Mitarbeiter*innen. So begleiten wir Sie während Ihrer eigenen digitalen Reise und entwickeln uns mit Ihnen – für die Zukunft.

Claudia Reitkivi

Verfasser: Claudia Reitkivi

Account Manager, Customer Relations