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Als Patientenerfahrung bezeichnet man, wie der einzelne Patient einerseits ein Anliegen - sei es eine Krankheit oder ein Unfall - empfindet und andererseits den Umgang damit innerhalb des Gesundheitswesens erlebt. In den vergangenen zehn Jahren haben viele Organisationen Projekte zur Verbesserung der Patientenerfahrung durchgeführt.

Warum ist es wichtig, die Patientenerfahrung zu evaluieren?

Schon das Konzept "Patientenerfahrung" ist sehr umfassend. Die Patientenerfahrung wird durch zahlreiche Ereignisse und Interaktionen entlang des Behandlungspfads beeinflusst. Um sie zu verbessern, sind grundlegende Informationen über den Ist-Zustand und über die geplanten Veränderungen erforderlich. Informationen werden durch direktes Feedback und die Einschätzung der Mitarbeiter*innen gewonnen; doch Patientenerfahrung kann man auch messen. Hierfür gibt es keinen allgemeingültigen Standard, sondern die Messung erfolgt in der Regel durch verschiedene Befragungen sowie die kritische Betrachtung der Patientenpfade. Auch im Gesundheitswesen setzt sich z.B. der Net Promoter Score, NPS, immer mehr durch.

Daten zur Patientenerfahrung können zur Verbesserung der Behandlung, zur Unterstützung der strategischen Entscheidungsfindung, zur Überwachung und Steuerung von Abläufen und schlussendlich zur besseren Erfüllung der Patientenerwartungen verwendet werden. Das Wissen um die von den Patient*innen erfahrene Behandlungsqualität hilft auch, Behandlungsabläufe zu verbessern und Ressourcen besser zu verplanen. Je besser in einem Krankenhaus z.B. der  interne Produktionsablauf funktioniert, desto mehr Patienten können besser behandelt werden. Je weniger Arbeit als unnötig oder zweitrangig empfunden wird, desto wohler fühlen sich auch die Mitarbeiter*innen. Dies wiederum hat einen erheblichen Einfluss auf die Patientenerfahrung.

Die Entwicklung des Serviceablaufs spielt eine Schlüsselrolle

Um die Patientenerfahrung weiterzuentwickeln, müssen wir die Leitfaktoren verstehen, die sie beeinflussen. Auch wenn wir als Technologieanbieter dazu neigen, Probleme durch Technologie zu lösen, sind kulturelle Fragen in der Regel von zentraler Bedeutung für die Entwicklung der Patientenerfahrung. Es gibt weltweit eine Vielzahl von Studien zum Thema Patientenerfahrung. Solche Studien heben normalerweise die folgenden vier Aspekte hervor:

1) Transparenz und Verständlichkeit des Behandlungsablaufs und der Informationen
2) emphatische Patientenbegegnung
3) professioneller Gesamteindruck (zum Beispiel Sauberkeit der Räumlichkeiten und Kompetenz des Personals)
4) Umgang mit Patientenerwartungen

Die Patientenerfahrung wird auch dadurch verbessert, dass Patient*innen wissen, was als Nächstes wo passiert, unnötige Wartezeiten vermieden werden und mehr Raum für eigenständige Entscheidungen gegeben ist. Um Prozessabläufe und die Patientenerfahrung gleichzeitig kontrollieren und weiterentwickeln zu können, müssen unterschiedliche Behandlungspfade so weit wie möglich standardisiert werden. Dann lassen sich die Auswirkungen von umgesetzten Änderungen im Verhältnis zum Ist-Zustand messen, und ebenso können geplante Änderungen schnell in die Praxis übernommen werden.

Technologie ist dann sinnvoll eingesetzt, wenn mit ihrer Hilfe Schritt für Schritt und systematisch auf einen ganzheitlichen Serviceprozess hingearbeitet wird. Gesundheitseinrichtungen brauchen ein umfassendes betriebliches Prozessmanagement, das gleichzeitig ganz konkret den Arbeitsalltag erleichtert. Bei der Verknüpfung von Ressourcen und  Schichten sollte immer die positive Patientenerfahrungen im Fokus stehen. In ein solches Prozessmanagement können Daten von Selbstbedienungsautomaten, die Übermittlung von Patienteninformationen, Messdaten zur Patientenzufriedenheit, Tools zur Steuerung der Patientenströme usw. einfliessen. Lesen Sie mehr über die Verbesserung der Patientenerfahrung in unserem neuen E-Guide „Kundenerfahrung im Gesundheitswesen 2025“.

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Ilari Laaksonen

Verfasser: Ilari Laaksonen

CEO, Axel Health